Es necesario que las organizaciones sin ánimo de lucro que tienen como misión mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad, pongan énfasis en la buena gestión, profesionalizando sus departamentos de marketing y adecuando la estrategia hacia la orientación al cliente.

“Es mucho más costoso captar un cliente que retenerlo”, es la máxima que fundamenta el marketing de relaciones. Pequeñas y medianas empresas, y grandes compañías, destinan un importante esfuerzo presupuestario a la partida publicitaria que tiene como objetivo captar nuevos clientes; y cometen el error de descuidar la satisfacción y fidelización de los mismos una vez han sido captados.

Este grave error tiene como consecuencia la pérdida inmediata del cliente, que al quedar insatisfecho con el bien o servicio adquirido, no volverá a realizar ningún tipo de transacción. Por consiguiente, se produce el despilfarro de los recursos empleados en publicidad y la reputación de la empresa se ve seriamente dañada con el boca a boca negativo.

Para que esta situación no se dé, es indispensable establecer una estrategia basada en la orientación al cliente, poniendo el foco en la creación de relaciones duraderas a través de su plena satisfacción. Las empresas deben canalizar sus esfuerzos en esta dirección, sin por ello descuidar la captación de nuevos clientes.

Ese esfuerzo debe responder a un criterio de inteligencia, debiendo quedar meridianamente claro que no todos los clientes son iguales. Generalmente, el 20% de los clientes suponen el 80% de las ventas de una empresa. Por consiguiente, la estrategia relacional irá destinada en mayor medida a retener a los clientes más importantes: el número de visitas comerciales será mayor para los mejores clientes, y ellos recibirán los mejores descuentos y ofertas promocionales.

Una buena estrategia de marketing de relaciones parte del conocimiento de las necesidades del cliente, sus gustos e intereses, y también de la competencia. A partir de una adecuada segmentación se debe personalizar la oferta en la medida de lo posible, se establecerán mecanismos de venta cruzada para incrementar el volumen de ventas, y se cuidará cada detalle del servicio postventa.

Cuando la estrategia está definida, y todas las personas de la organización entienden que el cliente es lo primero, volcándose en su plena satisfacción, es el momento de adoptar una solución tecnológica a través de un software CRM (Customer Relationship Management) que permita optimizar la gestión de cuentas y ventas, fidelizar a los clientes, e incrementar el volumen de ingresos.

El resultado obtenido será el incremento de las oportunidades, la sostenibilidad de los proyectos, y en consecuencia, la posibilidad de que muchas más personas con discapacidad encuentren un trabajo digno en aquellas organizaciones que trabajan bajo criterios de calidad.