Toda organización, ya sea del carácter que sea (empresarial, social, político, etc.), se constituye para conseguir unos objetivos concretos. Para la consecución de esos fines hay diversidad de aspectos a tener en cuenta que determinarán, tanto la precisión de los fines alcanzados como el grado de dificultad en el esfuerzo desplegado para su logro; algo que dependerá de las exigencias de cada organización. En el ámbito de lo social, y más concretamente en el de las personas con discapacidad, muy a menudo los objetivos se traducen en la generación de calidad de vida para esas personas. La consecución de ese fin clave hace imprescindible alcanzar metas en otros ámbitos como son la gestión, la sostenibilidad económica o la responsabilidad social y medioambiental, e incluso en muchas organizaciones podríamos hablar de la ética.
Los objetivos a alcanzar se identifican con necesidades a satisfacer para determinados clientes. Si deseamos saber el alcance de los fines perseguidos, en muchos casos podemos dejarnos llevar por la intuición, pero si queremos ser rigurosos y conocer el alcance real de nuestro trabajo orientado a los resultados que estamos obteniendo, se hace necesaria la medición como elemento de conocimiento que nos permita detectar si estamos consiguiendo los objetivos trazados. Hablamos de contrastar científicamente que a los clientes se les están ofreciendo productos o servicios de calidad.
Para llegar a conseguir los resultados claves perseguidos, dependiendo de la complejidad de los mismos, son diversos los procesos por los que las organizaciones deben pasar. Si deseamos, por ejemplo, dar calidad de vida a personas con discapacidad a través de un servicio de viviendas tuteladas, habrá que medir la calidad de vida de los clientes en todos los aspectos de los servicios necesarios para alcanzar los resultados perseguidos, como pudiera ser su acogida en el servicio, la planificación de su plan de vida, los apoyos a la familia, etc., así como muchos otros procesos de carácter estratégico y de apoyo como son los relacionados con la comunicación, los trabajadores, la administración económica, la gestión del entorno, etc.
Hay diferentes modelos de calidad que sirven de guía para estos procesos que buscan la mejora de los productos o servicios ofrecidos. Estos modelos permiten establecer un referente que identifica las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la mejora perseguida, siendo perfectamente compatibles estos modelos en la mayoría de los casos. Así, PRODE está acreditada en varios modelos de calidad: Plena inclusión, Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, ISO 9001 y, recientemente, el modelo EFQM de Excelencia europea.
Si bien cada modelo cumple su objetivo en PRODE, con el carácter global que asume EFQM se ha introducido un modelo de calidad para la totalidad de centros y servicios de la organización. Se trata de un modelo basado en tres componentes: ocho conceptos fundamentales de la excelencia (añadir valor a los clientes, crear un futuro sostenible, desarrollar la capacidad de la organización, aprovechar la creatividad y la innovación, liderar con visión, inspiración e integridad, gestionar con agilidad, alcanzar el éxito mediante el talento de las personas y mantener en el tiempo resultados sobresalientes), el esquema lógico REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión) y todo ello basado en nueve criterios, cinco de ellos agentes facilitadores (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos, productos y servicios) y cuatro de resultados (en los clientes, en las personas, en la sociedad y claves).
Para PRODE, que se encuentra precisamente en un proceso de elaboración de su IV Plan Estratégico, contar con una herramienta tan potente como es el modelo EFQM de Excelencia europea, le permitirá tener la oportunidad de arraigar con fuerza la cultura de la calidad como elemento de mejora en la consecución de su misión.
